Conseil Action

Codifier l’usage des médias sociaux

Une chose est d’encourager l’usage des médias sociaux par l’entreprise et par ses employés… autre chose est de se retrouver avec une crise-média-social dûe au comportement irresponsable de tel ou tel.

Les entreprises ne sont pas des corps de police et il est toujours désagréable de devoir fixer des limites, ce qui revient à admettre que certains employés pourraient ne pas se comporter correctement.

Malheureusement la naïveté n’aide pas à diriger une entreprise et personne n’est à l’abri d’un dérapage, ou d’une erreur commise de bonne foi parce que les règles du jeu n’ont pas été établies à l’avance.

D’autre part, si vos employés pensent que Big Brother – même sous la forme d’un chat aux lunettes noires – les surveille en permanence, vos médias sociaux vont ressembler à une procession de pénitents dans les rues de Séville un soir de Carême.

Vous devez rédiger et diffuser une Code du bon usage des Médias Sociaux, dans lequel vous insisterez sur quelques points importants :

L’entreprise encourage la participation de ses employés aux divers médias sociaux et leurs échanges avec des clients actuels ou futurs.
Elle est consciente que la liberté d’expression et d’initiative sont nécessaires et contribuent au succès de l’entreprise.
Mais un employé ne peut disposer d’informations qui sont la propriété de l’entreprise à moins d’y avoir été autorisé au préalable.
Dans les médias sociaux comme dans la « vraie » vie, on ne dit pas n’importe quoi à n’importe qui sur n’importe quel ton.
Internet n’oublie rien et ce qu’une personne exprime sur Internet influe sur l’image de cette personne. Pour paraphraser un proverbe Américain : » Ce qui se passe à Vegas… reste sur Internet et au delà ».
L’entreprise peut intervenir sur les contenus qu’un employé met en ligne en tant qu’employé de la firme XY ou sur l’un des sites appartenant à l’entreprise. Elle n’a en revanche rien à dire sur l’usage que fait l’employé des médias sociaux dans sa vie privée. Elle peut toutefois rappeler à ses employés que l’image qu’ils donnent d’eux-mêmes sur le Web peut affecter – en bien ou en mal – l’image de la société qui les emploie si leur lien avec cette société est connu.
Inutile de dramatiser. Dans la grande majorité des cas la participation des employés aux médias sociaux que l’entreprise contrôle se passe très bien. De la même façon, les cas où un employé embarrasse son entreprise par son comportement hors du bureau sont très rares, aujourd’hui comme hier.
Mais il faut encourager chacun à rester lucide et prudent. In fine, une entreprise ne pourra faire autrement que de sanctionner un employé qui lui aura causé un tort sérieux, délibérément ou par négligence.

Nous avons analysé plus d’une douzaine de « chartes de conduite dans l’usage des médias sociaux » et de « codes d’éthique appliqué aux médias sociaux » adoptés par des grandes entreprises ou des administrations. Vous trouverez un certain nombre de liens utiles sur le site Social Media Governance, de Chris Boudreaux.

Vous pouvez utiliser ou vous inspirer du code de conduite que nous avons rédigé (Vous pouvez le télécharger au format PDF en cliquant sur ConseilAction Code de conduite/Médias sociaux) pour l’entreprise fictive XY.

Il ne fournit pas qu’un cadre « réglementaire », il explique aussi aux employés de l’entreprise XY comment ils doivent aborder le prise de parole sur le Net.

En effet, avec les médias sociaux, tout le monde devient auteur et protagoniste d’un débat public. Beaucoup de vos employés n’ont aucune formation préalable dans ce domaine, d’où les quelques conseils qui se retrouvent dans ce code de conduite.

Si un certain nombre de vos employés sont amenés à s’exprimer régulièrement dans des médias sociaux, vous devriez penser à leur faire suivre une formation en communication écrite.

ConseilAction – Code de conduite Médias sociaux

« L’entreprise XY encourage ses employés à utiliser les Médias Sociaux, qui constituent un bon moyen de promotion et sont utiles pour mieux comprendre nos marchés, améliorer notre relation client et agrandir le nombre de personnes ou d’entreprises susceptibles de faire appel à nos services.

Nous devons toutefois veiller à ce que cette pratique ne produise pas le contraire de l’effet recherché. Pour éviter cela nous avons adopté un Code de Conduite/Médias sociaux que chacun dans la firme doit respecter.

Les recommandations qui suivent valent pour votre participation aux différents sites internet ou médias sociaux que XY animent.

Mais elles peuvent également concerner les interventions que vous faites ailleurs sur le Web en qualité d’employé de XY, ou dans des contextes où il est question de XY.

Quand vous intervenez sur Internet et plus particulièrement dans les médias sociaux :

Ecrivez sur ce que vous connaissez

XY a de nombreuses activités, dans des champs de compétences extrêmement variés. Restez dans les domaines que vous maîtrisez ou bien prévenez vos lecteurs que vous n’êtes pas un expert du sujet dont il est question.

Écrivez à la première personne

Votre intervention sur un média social vous engage, mais à moins que vous soyez un porte-parole autorisé de l’entreprise vos propos ne constituent pas une prise de position publique de sa part.

Parlez en votre nom

Quand vous intervenez sur un site qui n’appartient pas à XY – par exemple votre blogue ou votre compte Twitter personnel, ou dans des forums – précisez que vos propos n’engagent que vous et ne représentent pas nécessairement la position officielle de XY.

Faites bonne impression

L’univers des médias sociaux mélange inévitablement vie personnelle et vie professionnelle. Dans la mesure où vos liens avec XY sont connus de vos interlocuteurs - et il est naturel qu’ils le soient – vous ne pourrez empêcher les personnes à qui vous vous adresser de mélanger peu ou prou les propos que vous tenez sur divers Médias Sociaux avec l’idée qu’ils se font de XY et des qualités professionnelles et humaines de ses employés. Évitons que cela devienne un peu embêtant pour vous comme pour nous. Rappelons le, les médias sociaux sont par définition des espaces publics.

Donnez de la valeur à vos conversations

Il y a déjà des milliards de mots qui circulent sur Internet; veillez à ce que vos interventions apportent une vraie valeur aux internautes qui vous liront.

Soyez – comme vous savez l’être – intéressant, crédible, original.

Soyez attentif à vos interlocuteurs, soucieux de les aider et de leur apporter des informations utiles. Évitez la langue de bois, n’hésitez pas à exprimer votre personnalité et vos opinions, comme vous le feriez dans une conversation avec des amis.

Soyez spontanés, mais réfléchis

Réfléchissez avant de poster sur un média social. Dans quelques jours vous aurez oublié le contexte dans lequel vous êtes intervenu, mais le Web lui n’oublie rien; votre intervention pourrait refaire surface dans des semaines ou des mois.

Ne traînez pas

Pour autant, les médias sociaux sont des lieux d’échanges : répondez aux questions en respectant les rythmes propres à chacun d’eux. Sans en faire une règle absolue, il est bon de répondre dans l’heure à une question posée sur Twitter, dans la journée (ou, mieux, la demie journée) pour ce qui est de FaceBook et dans les 48h heures pour une question posée sur Linkedin.

Restez poli, courtois et patient

Exprimez votre point de vue calmement. Ne dénigrez pas nos concurrents. Ne vous laissez pas entraîner à répondre agressivement à des propos agressifs. Vous n’aurez pas que des personnes de bonne foi comme interlocuteur; il y a des moments où il vaut mieux rompre la conversation et garder le silence.

Reconnaissez vos erreurs

Faites-le rapidement et simplement en vous efforçant de réparer ce qui peut l’être. Attention au point suivant : vous parlez pour vous et en votre nom de ce que vous avez pu écrire sur Internet. Vous ne pouvez vous prononcez sur des torts que pourrait avoir eu XYen telle ou telle circonstance; cela relève de nos services juridiques et des porte-paroles autorisés de la compagnie.

Soyez transparent

Dans un contexte professionnel comme celui dont il est question ici, indiquez dés le début à vos interlocuteurs votre identité et le fait que vous êtes lié d’une manière ou d’une autre à XY. Si vous êtes impliqué dans un projet ou que vous avez un intérêt professionnel ou personnel dans la question qui fait l’objet de vos échanges, dites-le clairement. Cela ne vous empêche pas d’exprimer votre point de vue et chacun appréciera votre sincérité.

Vous êtes responsable

Chacun est responsable de ce qu’il met en ligne sur les médias sociaux et, inévitablement, chacun aura à répondre des conséquences néfastes que pourraient avoir ses interventions sur les médias sociaux en ce qui concerne l’image et la réputation de XY, des ses clients ou de ses employés.

Respectez la confidentialité des informations propres à XY

Ne publiez aucune information concernant la firme, ses clients, des employés ou des données financières qui ne soient du domaine public.

Respectez la vie privée et la propriété intellectuelle

Obtenez la permission des personnes dont vous voudriez citer le nom, mettre en ligne la photo ou reproduire les écrits. Evitez le plagiat, citez vos sources.

Dans le doute, demandez conseil

Si vous avez un doute concernant un contenu que vous vous apprêtez à mettre en ligne, demandez conseil à votre supérieur hiérarchique.

Gérez avec discernement le temps que vous consacrez aux médias sociaux

Avec les médias sociaux, les frontières entre vie professionnelle et vie privée, horaires professionnels et horaires privés tendent à devenir floues. À moins que les médias sociaux fassent partie intégrante d’un mandat ils ne doivent pas être utilisés pendant les heures de bureau.

Modération des contenus, avant, après

Sur les différents sites et médias sociaux qu’anime XY les échanges sont « modérés » à posteriori. Toutefois, dans des circonstances particulières ou concernant certains sujets l’entreprise se réserve le droit de modérer a priori certains échanges.

XY ne peut être tenu pour responsable des contenus postés sur ses sites par des tiers partis sur lesquels la société n’a aucun contrôle a priori. Cela inclut les vidéos, les images, les plugins, les documents qui sont uploadés par des internautes sur ces sites. Mais la société se réserve, si nécessaire, le droit de supprimer ces contenus.

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